::: VALE A PENA PENSAR

Introdução

O e-gov ou Governo Eletrônico deve ser compreendido como o uso da tecnologia para aumentar o acesso e melhorar o fornecimento de serviços do governo para cidadãos, fornecedores e servidores. Trata-se, efetivamente, da busca dos governos de desburocratizar todo tipo de interferência na vida do cidadão, utilizando a internet para simplificar e otimizar os processos administrativos, bem como eliminar formalidades e exigências burocráticas que não se justificam e que oneram os cidadãos, as empresas e os cofres públicos.

Segundo uma pesquisa do IBOPE/NetRatings, o Brasil é o país que, proporcionalmente, mais acessa os sites governamentais. Com os dados apurados em agosto de 2005, 37,1% do total de usuários domiciliares de internet no país visitaram as páginas oficiais do setor público brasileiro em busca de informações e serviços. O segundo lugar foi dos EUA, com 33,1%, seguidos por Japão (30,2%), Reino Unido (27,9%) e Alemanha (24,5%).

Isso decorre, em grande parte, do uso cada vez maior que os municípios fazem dessa tecnologia. De acordo com recente pesquisa do IBGE, a internet existe em todos os municípios com mais de 500 mil habitantes, em 32% daqueles com mais de 5 mil até 20 mil habitantes e aproximadamente 53% na faixa populacional de 20.001 até 100 mil habitantes. Esse uso, entretanto, está em uso em apenas 28% dos municípios que possuem até cinco mil habitantes. informaram que tinham Internet nas prefeituras.

Vale, portanto, fazer algumas observações sobre o uso dessa tecnologia pelos governos locais e o seu papel no processo de desburocratização.

Estágio de Desenvolvimento do Governo Eletrônico

O desenvolvimento do Governo Eletrônico passa geralmente por quatro estágios diferentes. O primeiro deles consiste na criação de sites para difusão de informações sobre os mais diversos órgãos e departamentos dos vários níveis de governo. É o estágio conhecido como INFORMATIVO, havendo casos em que vários sites são reunidos em uma espécie de portal oficial, mas mantém-se a característica de ter uma finalidade meramente informativa.

No segundo estágio, eles passam também a receber informações e dados por parte dos cidadãos, empresas e outros órgãos. Ë o caso, por exemplo, de utilizar a internet para declaração do ISS, informar uma mudança de endereço, fazer reclamações e sugestões a diversas repartições, ou, ainda, efetuar o cadastro on-line de uma empresa. Enfim, serviços que antes exigiam uma imensa burocracia são agora disponibilizados via rede. Neste âmbito, o site governamental passa a ter uma finalidade maior do que a meramente informativa, tornando-se INTERATIVO.

Na terceira etapa de implantação do Governo Eletrônico, as transações se tornam mais complexas e o site assume um caráter TRANSACIONAL. Serviços como o pagamento de contas e impostos, educação à distância, matrículas na rede pública, marcação de consultas médicas, pregão eletrônico entre outros, passam a ser realizados através da internet.. Em outras palavras, além da troca de informações, valores são trocados e serviços anteriormente prestados por um conjunto de funcionários passam a ser realizados diretamente via rede.

Essas modificações tornam-se ainda mais complexas no quarto estágio de implantação do Governo Eletrônico. Neste estágio, é desenvolvido um tipo de portal que não é mais um simples índice de sites, mas uma plataforma de convergência de todos os serviços prestados pelo governo. Os serviços são disponibilizados por funções ou temas, sem seguir a estrutura funcional do governo em secretarias, departamentos etc. Esse estágio, INTEGRAÇÃO, faz com que cidadãos ou empresas para se relacionar com o governo não mais precisem se dirigir a inúmeros órgãos diferentes, obtendo em um único local tudo que precisam do poder público. É nesse estágio que efetivamente o município consegue utilizar todo o potencial da internet como instrumento de desburocratização.

Assuntos

Um dos aspectos que adiciona valor ao site é a quantidade e relevância dos assuntos por ele abordados. Na perspectiva municipal existe uma multiplicidade de tópicos que podem ser tratados, cabendo destacar: História do Município, Geografia, Economia, Finanças Públicas, Cultura/Lazer, Saúde, Educação, Meio Ambiente, Infra-estrutura, Tributação, Legislação, Notícias, Turismo, Estrutura Administrativa, Oportunidades de Investimentos/Financiamento/Incentivos Fiscais e Financeiros, Recursos Humanos/Previdência Local, Trabalho/Emprego e Trânsito.

Aspectos técnicos

É vasta a literatura que trata da técnica de design de sites. Em geral essa técnica se baseia na garantia da usabilidade, do site. Esse termo, tradução de usability, define a medida da facilidade que os usuários encontram ao visitar um site, ou seja, se ele é intuitivo - o usuário sabe automaticamente como agir para navegar -, eficiente e funcional.

Pesquisas feitas recentemente apontam que a boa usabilidade é um pré-requisito fundamental para o sucesso de um site, pois foi comprovado que quase 80% dos usuários, após um minuto e meio, abandonam, frustados, sites com baixa usabilidade. Admitindo que o cidadão é o foco do processo de desburocratização, a busca da usabilidade é a questão fundamental no design de um site na área pública.

Apresentamos em anexo um conjunto de diretrizes de usabilidade que foram utilizados na pesquisa "Desburocratização Eletrônica nos Municípios do Estado do Rio de Janeiro", recentemente publicada pela Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN). Essas diretrizes, conforme revela o texto do citado trabalho, foram baseadas nas sugestões de design do livro "Homepage Usabilidade - 50 Websites Desconstruídos", de Jakob Nielsen e Marie Tahir, selecionadas pelo critério de relevância e aplicabilidade para sites governamentais. Com as adaptações, atualizações e acréscimos feitos pelos pesquisadores para adaptar as diretrizes ao setor público, resultaram 87 itens, agrupados em 10 categorias. Clique aqui para obter a relação completa.

Recomendações

O uso da internet como meio de redução da burocracia deve levar em conta alguns princípios básicos para que não se corra o risco de ser criada uma versão digital da burocracia que se pretende reduzir - a e-burocracia. Lista-se abaixo três desses princípios, também extraídos da publicação citada:

1. Os sites precisam ser construídos segundo a ótica do usuário/cidadão e não seguindo o organograma dos governos.
2. É preciso integrar as bases de dados dos diversos níveis de governo da seguinte forma: entre os órgãos do mesmo município; entre os municípios, os estados e a União; e entre as diversas unidades da Federação. Isso levará os portais governamentais para o último estágio de desenvolvimento (integração) e permitirá ao cidadão resolver suas questões com um único "clique", evitando a peregrinação por diversas repartições e/ou diversos sites de governo.
3. A terceira recomendação diz respeito à necessidade de que os municípios desenvolvam seus sites a partir de um projeto bem estruturado, com padrões mínimos de design e usabilidade e um planejamento consistente que leve à modernização administrativa e à prestação de serviços on line de forma a efetivamente reduzir a burocracia a que estão submetidos empresas e cidadãos. É preciso ter atenção especial com a agilidade das atualizações dos sites, para que as informações não fiquem defasadas. Da mesma forma, ao reformular o site, não é correto deixá-lo fora do ar durante meses, como ocorre atualmente com vários municípios, que foram considerados sem site por este estudo. Para resolver este problema, basta construir o novo site em paralelo e somente retirar o antigo do ar quando o novo estiver pronto. Além disso, caso seja preciso mudar o endereço do site, é importante manter o anterior funcionando, redirecionando-o para o novo endereço. Assim, evita-se que os usuários se frustem ao tentar acessar por uma URL desativada.

Considerações finais

Ao lado da melhoria do grau de serviços e de fornecimento de informações, o uso do governo eletrônico é um poderoso meio de aceleração do processo de desburocratização, ganhos que produzem reflexos diretos na vida do cidadão. O uso adequado da internet como instrumento de gestão pública requer, entretanto, muitos cuidados para evitar a criação de uma burocracia eletrônica.

Vale a pena pensar em avaliar o site do seu município e observar o quanto ele está útil à administração municipal, aos fornecedores do município e, principalmente, ao cidadão.

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